自2011年在上海证券交易所和香港联合交易所成功实现A+H股同步上市以来，新华保险已走过波澜壮阔的十年发展历程。这十年，是公司规模与实力跨越式增长的十年，更是其积极拥抱科技浪潮，将“科技赋能”深刻融入发展战略，特别是以网络科技服务重塑客户体验的十年。站在上市十年的新起点回望，新华保险已构建起一个以客户为中心、智慧高效的服务新生态。

一、 战略先行：确立科技驱动的服务转型路径

上市之初，新华保险便敏锐洞察到数字化趋势对金融保险业的深远影响。公司明确提出“科技赋能”战略，将信息技术从后台支持角色，提升至驱动业务创新与服务的核心引擎地位。尤其是针对客户服务板块，公司制定了清晰的数字化蓝图，旨在通过网络科技手段，打破传统服务在时间、空间与效率上的局限，为客户提供随时、随地、随心的服务体验。这一定位，为后续十年的科技建设与服务升级奠定了坚实的战略基础。

二、 基石构建：打造一体化、智能化的数字服务平台

十年来，新华保险持续投入，构筑了强大而稳固的数字化基础设施与平台体系：

1. 全渠道线上服务入口：全面升级官方网站、官方微信服务号、 “新华保险”APP等自有平台，并积极布局第三方生态平台，确保客户能够通过最便捷的触达方式获得服务。
2. 核心系统升级与云化：完成核心业务系统的迭代升级，并稳步推进云计算架构部署，提升了系统的处理能力、稳定性与弹性伸缩性，为海量、高频的线上服务提供了可靠支撑。
3. 数据中台与智能中台建设：通过构建统一的数据中台，整合内外部数据资源，形成清晰的客户画像；建设集成人工智能、大数据等技术的智能中台，为前端服务场景注入“智慧大脑”。

三、 场景深化：科技全面融入客户服务全旅程

网络科技的价值最终体现在对具体服务场景的优化与革新上。新华保险聚焦客户“投保-承保-理赔-增值”的全生命周期，实现了科技服务的深度渗透：

• 投保咨询智能化：引入智能客服机器人“智多新”，提供7x24小时在线问答，覆盖产品咨询、保单查询等高频需求；运用AI技术辅助人工坐席，提升咨询解答的准确性与效率。
• 承保流程线上化与自动化：大力推广电子投保、智能核保，通过OCR识别、规则引擎等技术，实现信息自动录入与风险评估，大幅缩短承保周期，提升体验。
• 理赔服务革命性突破：推出“随信通”等创新服务，对小额医疗险理赔实现“免材料、秒赔付”；利用图像识别技术实现医疗票据自动识别与审核；搭建全流程线上理赔平台，客户可通过APP一键申请、上传资料、查询进度，理赔时效显著提升，“快理赔”成为服务品牌。
• 保单管理便捷化：客户可在线完成保单查询、信息变更、续期缴费、贷款清偿等所有日常管理操作，掌上即可轻松打理保单。
• 健康生态服务数字化：依托科技平台，整合线上健康咨询、健康测评、就医协助等增值服务，将保险保障延伸至健康管理领域。

四、 模式创新：构建开放共赢的科技服务生态

新华保险的科技赋能并未止步于内部流程优化，更着眼于构建更广阔的生态。通过API接口开放、与科技公司及互联网平台合作等方式，将保险服务无缝嵌入到医疗、出行、消费等各类生活场景中，让保险在客户需要时“自然而然”地出现，提供场景化、定制化的风险保障与服务。

五、 成效与展望：服务温度与科技速度的融合

上市十年间，新华保险通过科技赋能客户服务，取得了显著成效：客户服务效率指数级提升，线上服务占比持续扩大，客户满意度与忠诚度不断增强。科技带来的不仅是“速度”，更通过精准服务传递了保险的“温度”。

随着5G、物联网、区块链等新技术的成熟，新华保险表示将继续深化“科技赋能”战略，探索智慧保险的更多可能。未来的客户服务将更加个性化、预测性和无感化，科技将成为连接公司与客户的更坚实纽带，驱动新华保险在高质量发展道路上稳健前行，持续为客户、股东和社会创造更大价值。